[PDF] Satysfakcja klientów – wybrane aspekty modelowania i pomiaru - Jacek Matusiak

Autor: Jacek A. Matusiak

Tytuł: SATYSFAKCJA KLIENTÓW – WYBRANE ASPEKTY MODELOWANIA I POMIARU

Słowa kluczowe: satysfakcja i lojalność klienta, satysfakcja pracownika, ACSI, ECSI, modele satysfakcji, czynniki satysfakcji i lojalności

Dyscyplina: ZARZADZANIE

Typ dokumentu: ARTYKUŁ

Miejsce zatrudnienia autora tekstu: Jacek Matusiak, SKOK Wspólnota ul. Muchoborska 14, 54–424 Wrocław

E-mail autora: jacekadrian@wp.pl

Streszczenie: W badaniach marketingowych, a szczególnie w kontekście satysfakcji klientów, staramy się mierzyć postawy ludzi i ich percepcję. Rodzi to szereg pytań dotyczących zarówno właściwych skal pomiaru, jak i bardziej ogólnych problemów dotyczących doboru estymatorów zjawiska oraz właściwej zależności pomiędzy nimi. W ostatnich latach zaproponowano szereg technik pomiaru satysfakcji, opartych na związkach przyczynowo-skutkowych, tworzących modele satysfakcji o dobrze ugruntowanej metodologii. Modele te zawierają w sobie także zmienne ukryte, dając rzetelne indeksy satysfakcji. Pomimo atrakcyjności metodologicznej większość (np. model Cesi) zawiera w sobie ograniczenia, z których podkreślić należy jedno: model nie uwzględnia atmosfery świadczenia usługi, a mówiąc dokładniej, związków przyczynowo-skutkowych pomiędzy zachowaniem personelu firmy a satysfakcją obsługiwanego klienta. Wartości, na które czeka klient, są w dużym stopniu generowane przez pracowników go obsługujących. Klient często woli nawet zapłacić więcej za usługę wykonywaną przez zaufaną osobę, niż zaoszczędzić ryzykując pogorszenie jej jakości. Jeśli więc pracownik obsługujący nie odczuwa satysfakcji ze swojej pracy, widzi w niej ograniczenia spowodowane procedurami, czy strategią firmy, które ograniczają jego możliwości, zestaw wartości możliwy do zaoferowania przez niego znacznie się zmniejsza. Uwzględnienie satysfakcji pracowników i jej wpływu na satysfakcję i lojalność klientów wydaje się być istotnym czynnikiem, mogącym mieć szczególne znaczenie w branżach wysokiego zaufania i głębokich relacji z klientami.

Authors: Matusiak Jacek A., PhD student

Title: THE PROPER METERING AND MODELLING OF CUSTOMER SATISFACTION AS THE ASPECT OF SATISFACTION BUILDING PROCESS (Satysfakcja klientów – wybrane aspekty modelowania i pomiaru)

Source: Pieniadze i Wiez (Money and Social Bond) year: 2010 , vol:.13, number: 3(48), pages:

Keywords: satisfaction and loyalty of customers, satisfaction of employees, ACSI, ECSI, satisfaction models, satisfaction and loyalty factors

Discipline: MANAGEMENT

Language: POLISH

Document type: ARTICLE

Publication order reference (First author’s office address): Jacek Matusiak, SKOK Wspolnota ul. Muchoborska 14, 54-424 Wroclaw, Poland

E-mail: jacekadrian@wp.pl

Abstract: In marketing research we try to measure perception and attitudes of people, especially in the context of customer’s satisfaction.  It generates a number of questions about appropriate measurement scales, and more general problems concerning selection of estimators of the phenomenon and an appropriate relation between them. In recent years a few satisfaction measuring techniques based on cause-effect relations leading to well-justified satisfaction models, have been proposed. The models contain also hidden variables, providing this way reliable satisfaction index. Despite their theoretical attractiveness most of the models (e.g. ECSI model) contain certain limitations, one of them should be distinguished: the models do not take into account atmosphere of providing service, more strictly – cause-effect relations between behaviour of firm’s personnel and satisfaction of serviced customer. Values expected by a customer are generated to a large extent by employee, who services him.  Usually a customer is ready even to pay more for a service provided by a trusted person, than to save some money at the expense of its lower quality.  If  an employee which renders services does not draw any satisfaction of his (her) work  and sees its limitations imposed by procedures or firm’s strategy, which limit his (her) possibilities, then a set of values possible to be offered by him (her) will be much less numerous. Taking into account employees’ satisfaction and its effect on satisfaction and loyalty of customers seems to be a factor which could be of a special importance in branches of high confidence and deep relations with customers.