[PDF] Marketingowe implikacje wdrożenia systemu zarządzania doświadczeniem klienta - Marcin Gębarowski

Autor: dr Marcin Gębarowksi

Tytuł: MARKETINGOWE IMPLIKACJE WDROŻENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA DOŚWIADCZENIEM KLIENTA

Słowa kluczowe: gospodarka doświadczeń, marketing doświadczeń, obsługa klienta, zarządzanie doświadczeniem klienta

Dyscyplina: EKONOMIA

Typ dokumentu: ARTYKUŁ

Miejsce zatrudnienia autora tekstu: Marcin Gębarowski, Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Marketingu, Politechnika Rzeszowska, Al. Powstańców Warszawy 8, 35-959 Rzeszów

E-mail autora: marcing@prz.rzeszow.pl

Streszczenie: Podmioty rynkowe, zabiegające o pozyskanie lojalnych klientów w coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu rynkowym, zmuszone są do poszukiwania sprawdzonych i skutecznych sposobów zarządzania. Jednym z podejść, które może przynieść oczekiwane rezultaty, jest zintegrowane koncentrowanie się na doświadczeniach powstających u klientów w każdym z „punktów”, w których dochodzi do kontaktu z przedsiębiorstwem lub jego produktami. To koncentrowanie się na doznaniach odbywa się w ramach realizacji koncepcji zarządzania doświadczeniem klienta (określanej w skrócie jako CEM – od Customer Experience Management). Koncepcja ta jest jeszcze słabo rozpoznana w polskiej literaturze przedmiotu. Składające się na nią zaplanowane badanie oraz świadome kształtowanie doświadczeń powstających w klientach może w istotny sposób przyczyniać się do budowania długotrwałych relacji z partnerami na wielu rynkach. Celem artykułu jest przedstawienie istoty zarządzania doświadczeniem klienta oraz korzyści, jakie w obszarze marketingu może przynieść polskim przedsiębiorstwom wdrożenie tej koncepcji. Odniesiono się przy tym do zagranicznych podmiotów rynkowych, których aktywność marketingowa stanowi egzemplifikację udanego wdrożenia opisywanej koncepcji. W ramach opracowania wskazano także formy promocji, pozwalające holistycznie oddziaływać na zmysły adresatów działań marketingowych, kreując w nich silne doznania.

Author: Gębarowski Marcin, PhD Title: MARKETING IMPLICATIONS OF CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SYSTEM (Marketingowe implikacje wdrożenia systemu zarządzania doświadczeniem klienta)

Source: Pieniadze i Wiez (Money and Social Bond) year: 2009, vol:.14, number: 4(45), pages: 57–63

Keywords: experience economy, experience marketing, customer service, customer experience management

Discipline: ECONOMICS

Language: POLISH

Document type: ARTICLE

Publication order reference (First author's office address): Marcin Gebarowski, Katedra Marketingu, Wydzial Zarzadzania i Marketingu, Politechnika Rzeszowska, Al. Powstancow Warszawy 8, 35-959 Rzeszow, Poland

E-mail: marcing@prz.rzeszow.pl

Abstract: Market entities which canvass for loyal customers in the more and more competitive market environment are compelled to look for the already checked and efficient ways of management. One of the approaches which can bring the expected results is the integrated focusing on the experiences which are created in customers at each of the “stages” when there is a contact with enterprise or its products. This focusing on the experiences takes place within the realization of the Customer Experience Management (CEM). This concept is not jet enough recognized in the Polish literature of the subject. The concept which consists of the planned research and conscious customers' experience shaping can, in a significant way, influence the building of long-term relations with partners on various markets. The aim of the article is to present the essence of customer experience management and its advantages for Polish enterprises which decide to launch this concept within the area of marketing. The article refers to the foreign market entities whose marketing activity sets a positive example of introduction of concept described above. Within the article there were pointed out forms of promotion which enable, in a holistic way, to influence on the senses of marketing activities' recipients, at the same time arising in them strong positive feelings.