[PDF] Metoda Kano w ocenie i analizie satysfakcji klienta - Piotr Grudowski, Jarosław Dębowski

Autor: prof. dr hab. Piotr Grudowski, Jarosław A. Dębowski

Tytuł: METODA KANO W ANALIZIE SATYSFAKCJI KLIENTA

Słowa kluczowe: Kano, satysfakcja klienta, cechy produktu, koszty, racjonalizacja, komunikacja z klientem, efektywność

Dyscyplina: ZARZĄDZANIE

Typ dokumentu: ARTYKUŁ

Miejsce zatrudnienia autora tekstu: Piotr Grudowski, Politechnika Gdańska, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Katedra Zarządzania Jakością i Towaroznawstwa, ul. Narutowicza 11/12, 80–233 Gdańsk; Jarosław Dębowski, TZ SKOK SKA, Legionów 126, 81–472 Gdynia

E-mail autora: Piotr Grudowski – Piotr.Grudowski@zie.pg.gda.pl

Jarosław Dembowski – j aroslaw.debowski@tzskokska.pl

Streszczenie: Werbalizowane przez klientów pojęcie jakości jest mało precyzyjne, a często również wewnętrznie sprzeczne. Jednak przy odpowiednio prowadzonej analizie można sprecyzować kryteria jakości i określić wymagania klientów, które przedstawione na dwuwymiarowym diagramie stworzą wyraźną mapę preferencji klienta. Jednym z podstawowych założeń modelu Kano jest zmienność w czasie wymagań klientów. Wraz z upływem czasu i kopiowaniem atrybutów produktu przez konkurencyjne firmy, tzw. czynniki „zachwycające” powszednieją i stają się atrybutami oczekiwanymi, następnie zaś czynnikami pożądanymi, a w końcowej fazie czynnikami zniechęcającymi. Z powodu presji konkurencji i jej zdolności do naśladownictwa konieczne jest stałe unowocześnianie produktów i usług firmy, a jej przetrwanie na rynku i sukces zależą od zdolności do odkrywania nieuświadamianych potrzeb klientów i zamiany ich na cechy własnych produktów. Opisanie potrzeb i oczekiwań klientów w kategoriach Kano dostarcza wiele informacji pozwalających na wyciąganie cennych wniosków związanych z marketingiem analitycznym. Przedstawione w niniejszym opracowaniu podejście do analizy danych dotyczących zadowolenia klienta umożliwia klasyfikację kryteriów satysfakcji w kategoriach analizy Kano, stanowiąc skuteczną i efektywną ocenę atrybutów produktu, które bezpośrednio wpływają na satysfakcję klienta.

Authors: professor Grudowski Piotr, Dębowski Jarosław A.

Title: KANO METHOD IN THE ANALYSYS OF COSTUMER SATISFACTION (Metoda Kano w analizie satysfakcji klienta.)

Keywords: Kano, customer satisfaction, product features, costs, rationalization, communication with costumer, efficiency

Discipline: MANAGEMENT

Language: POLISH

Document type: ARTICLE

Publication order reference (First author’s office address): Piotr Grudowski, Politechnika Gdanska, Wydzial Zarzadzania i Ekonomii, Katedra Zarzadzania Jakoscia i Towaroznawstwa, ul. Narutowicza 11/12, 80-233 Gdansk, Poland

Jarosław Dęmbowski, TZ SKOK SKA, Legionow 126, 81-472 Gdynia, Poland

E-mail: Piotr Grudowski - Piotr.Grudowski@zie.pg.gda.pl

Jarosław Dembowski - Jaroslaw.debowski@tzskokska.pl

Abstract: Concept of quality, verbalized by customers, is vague and often contradictory. However, properly conducted analysis can specify the quality criteria and define customer requirements, which can be presented in two-dimensional diagram, and create a clear map of preferences. One of the basic assumptions of the Kano model is the variability of the customers' requirements in time. With the passing of time and copying the attributes of the product by competing companies, so called "stunning" factors become common, turn into expected attributes, then the desirable factors, and in the final phase the discouraging factors. Because of competitive pressure and its ability to imitate, it is necessary for company to improve products and services, and its survival in the marketplace and success depend on the ability to explore the unconscious needs of customers and convert them to the characteristics of their products. Description of the needs and expectations of customers in terms of Kano model provides a lot of information to draw valuable conclusions related to marketing analysis. This article presents the approach to the analysis of data on customer satisfaction that allows the classification of satisfaction criteria in terms of Kano analysis, and acting as an effective and efficient evaluation of product attributes that directly affect customer satisfaction.